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PT-BRUn support client
qui centralise tout
Tickets, canaux, équipes et statistiques dans un seul outil. Configuré pour votre organisation.
Tous vos canaux dans une seule file
Chaque message entrant crée ou met à jour un ticket, quel que soit le canal utilisé par votre client.
L'exhaustivité du ticket en une seule page
Historique des échanges, documents, parties prenantes : tout est là, sans changer d'écran.
- Historique complet des échanges avec le client
- Historique des échanges avec les tiers : fournisseurs, prestataires, transporteurs
- Documents de tout type échangés avec le client ou les parties prenantes
- Lien vers le compte, l'opportunité ou la commande du module Ventes
Qualifier et répondre en une seule opération
La qualification du ticket sélectionne la réponse prédéfinie adaptée. Vous complétez les zones libres et envoyez.
- Qualification automatique par IA, modifiable par l'agent
- Réponses liées au type de demande, au scénario et au statut du ticket
- Zones de texte libre pour personnaliser chaque réponse
- Envoi simultané vers le client et vers les tiers concernés (fournisseur, transporteur...)
Les bons tickets aux bonnes équipes
Attribution automatique, priorités et délais cibles configurables pour chaque type de demande.
Attribution automatique
Par compétence, langue ou charge de travail — chaque ticket arrive au bon agent sans intervention manuelle.
Priorités et SLA
Définissez des niveaux de priorité et des délais cibles. Des alertes se déclenchent avant le dépassement.
Escalade et réassignation
Réassignez ou escaladez un ticket à tout moment, sans perdre l'historique ni le fil des échanges.
Multimarque
Charte, réponses prédéfinies, statistiques et attribution différenciées par marque ou famille de produits.
Un espace client pour suivre ses tickets et consulter la base de connaissances
Vos clients accèdent à leurs tickets et à la base de connaissances depuis un extranet dédié.
L'espace de votre client
Un accès sécurisé où chaque client suit ses tickets, consulte l'historique et communique directement avec vos équipes.
- Suivi des tickets en temps réel depuis l'espace client
- Messagerie intégrée dans l'extranet
Self-service pour vos clients
Les articles de la base de connaissances sont publiables sur l'extranet, avec une gestion fine de la visibilité.
- Articles consultables en self-service par vos clients
- Visibilité configurable par article : contenu public, contenu réservé aux agents
Pilotez votre service client avec les bons indicateurs
Des tableaux de bord standard livrés dès l'ouverture, complétés sur mesure par votre intégrateur.
- Répartition par nature, type de demande et scénario
- Suivi par agent : volume, délai de prise en charge, délai de résolution
- Nombre de nouveaux tickets et évolution dans le temps
- Indicateurs sur mesure créés par votre intégrateur en fonction de vos besoins
L'IA dans votre service client
HOP est livré avec des tâches IA préconfigurées. D'autres peuvent être créées sur mesure par votre intégrateur.
Qualification des tickets
Type de demande et scénario détectés automatiquement à l'ouverture du ticket. L'agent valide ou ajuste.
Génération de réponse
Une proposition de réponse rédigée selon le contexte du ticket. L'agent relit, complète et envoie.
Traduction des échanges
Lisez et répondez dans votre langue, quel que soit le canal ou la langue de votre client.